医院客服电话系统解决方案

作者:铭道通信来源:浙江铭道通信技术有限公司

项目概述:

  某医院有2部电话分别用来预约及咨询使用,安排接听人员2个,当前通过运营商采用一号双机模式保证随时能够接到电话。根据上级部门要求,需要整合对外公布号码,通过此号码完成预约、咨询以及投诉等功能。


目前存在以下问题:

1、能够同时打入2个电话后,后续呼入遇忙,无法呼入;

2、节假日电话呼入无人接听时,没有语音提示;

3、没有总机转接功能,无法解答的问题没法转接到相关科室;

4、没有通话记录和录音明细,不利于后期进行处理结果的研判和其他人员的评估。


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项目方案:

  采用铭道呼叫中心一体机,单台设备满足模拟/E1/GSM/4G等方式接入,同时集成呼叫中心系统,包含:CRM、ACD、CTI、录音等功能,扩容方便,不需要增加额外的服务器。


在解决医院上述问题的同时,还可以满足以下需求:

1、设备增加外线后,可满足多人同时呼入。

2、提供ACD排队功能:在致电咨询者较多情况下,可将后续呼入电话按来电顺序进行等待,在等待时能够播放关于医院科室介绍,生活常识小贴士等语音播报,提高患者等待满意度。

3、总机转接功能:如果某坐席回答不了问题,可将来电转接给相关科室回答。

4、电话录音功能:对呼入/呼出电话进行录音,不仅可以保留对话证据,还可作为坐席考核的依据。

5、呼叫转移功能:当非上班工作时间或者节假日可预先设计呼叫策略将呼入电话转移到指定的电话号码,提高医院服务水平。

6、满意度调查:支持自动满意度调查和手动满意度调查,后台还会将数据进行统计或输出。


方案组网:

1、纯IP组网拓扑图:

医院呼叫中心方案组网001.jpg

本方案采用纯IP组网方案,IP话机通过现有IP网络注册到铭道呼叫中心一体机上,通过与PC端注册的坐席号进行绑定,满足目前医院需求。


优势:

(1)部署快捷方便:全网络化,IP话机支持自动部署,通过目前已有的IP网络就可以完成部署,不需要进行额外的布线;

(2)扩容方便:需要进行扩容时,直接购买IP话机接入网络,配置相关账号密码就可以直接使用。


2、模拟+IP组网拓扑图:

医院呼叫中心方案组网002.jpg

本方案采用模拟终端+IP坐席终端的方式。坐席通过电脑连接呼叫中心一体机登入呼叫中心软件。模拟电话通过模拟用户网关注册到呼叫中心一体机上,通过系统绑定实现呼叫中心功能。


优势:模拟话机价格较便宜,并且可以利用原本旧电话系统中的模拟电话,整体方案成本较低。


系统主要功能:

IVR语音导航

ACD自动话务分配

坐席功能

来电弹屏

电话录音

电话管理

日程安排

满意度调查

客户管理

统计报表

权限管理

实时监控


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