金融呼叫中心解决方案
作者:铭道通信来源:浙江铭道通信技术有限公司


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方案背景

近几年来,金融业的服务理念正在从单纯地经营金融产品向维护和加深与顾客的联系转变。面对日趋激烈的竞争环境,金融业认识到,仅仅重视满足客户的需要是不够的,还必须应用CRM和呼叫中心系统研究客户需要以外的、更广泛和复杂的各种变量因素。

与此相对应的是,银行、保险和证券等金融行业在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户关系管理系统。而作为其中最主要的组成部分,呼叫中心成为各金融企业建设的热点。


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金融构建呼叫中心意义

1)、规范并提升企业形象,彰显企业实力。

2)、有利于企业的宣传,开拓新的营销渠道。

3)、提升客户满意度与忠诚度。

4)、有利于对潜在客户的跟进与调查,有效开展营销活动。

5)、提高企业内部管理效率及员工满意度。

6)、7*24小时服务,保证客户服务的连续性。

7)、增强与客户的互动交流,是企业争夺客户的有效武器。

8)、多方面降低企业的管理和运营成本。  

9)、真正实现办公无纸化,节约人力物力。

10)、增强企业核心竞争力,提升企业的品牌影响力。


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典型应用


方案说明

1. 系统整体架构采用IP分布式,可采用数字模拟中继、无线以及IMS等方式接入。

2. 核心设备:呼叫中心一体机G100放置于核心机房,通过网络与坐席设备相连,可集中部署或远程分布式部署。

3. 坐席终端:可用IP电话、模拟电话、PC软电话IP话务盒、耳麦等。

4. 外线:G100已集成E1、模拟中继、无线、IMS等外线接入端口。


5. FXS网关:座席端使用模拟电话时需要加FXS网关。


方案优势

G100采用模块化设计,支持模拟中继,数字中继,无线,IMS等多种方式接入,可供客户灵活选择适合自己的接入方式。

语音数据通过IP网络传输,不需单独铺设电话线,坐席可随时迁移,灵活部署。

安全性高,G100提供企业级的防火墙功能,用户安全策略,数据加密技术最大限度提高用户数据安全性。

扩展性好,为企业以后网络的扩展提供很大的伸缩可能,企业可以根据自身的情况任意灵活的扩展。

实施周期短,只需简单的配置就可以达到整个网络互联的目的。

管理维护简单,既有简单友好的WEB配置界面,也有实时的日志功能,方便系统管理员的维护和管理。


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功能特性

电话自助服务

自由定制无限级别的欢迎词,可根据业务需要随时更改。

/下班、工作日/节假日设置不同IVR语音菜单。

针对来电号码,制定特殊语音导航流程。

语音导航和订单管理、会员管理相结合。


班长功能

监听、拦截、强插、强拆。

强制签出、强制示忙、强制示闲。

对所在班组人员的权限设置及管理。


坐席功能

呼入、呼出、抢接、转接。

示忙、示闲、签入、签出。

三方通话、录音查询。

客户资料录入和查询等功能。

坐席权限设置,多级权限管理。


来电弹屏

系统自动根据来电号码,弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音。

支持客户多个电话号码,任意电话呼入均能自动识别。

弹屏支持隐藏或者显示客户电话号码。

弹屏内容可选择,可选择弹出客户资料或工单资料或者其他。


外呼管理

禁止或允许指定坐席外呼。

手工通过电话机外呼。

鼠标点击电话号码后自动外呼。

外呼时顺序或轮循使用外线。

外呼路由:不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出。

外呼路由:外呼或呼入用不同的线路,也可合用。

支持IP电话。

支持点击客户的电话号码,自动判断是否长途,是否需要加拨IP卡号。


满意度调查

支持自动满意度调查和手动满意度调查。

满意度调查查询。


录音与查询

可设置全部录音、部分录音。

可设置录音文件压缩格式、压缩比率。

可设置录音查看权限。

通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析。

模糊查询、自定义多条件通话记录。


ACD自动话务分配

话务员自动话务量平均分配ACD

来电顺序转接或轮循转接。

来电去电过滤黑名单。

支持分组模式,一组可以一个或者多个座席接入。

无人接听时转指定坐席,遇忙转指定坐席。

客户来电遇忙排队等待播放音乐。

呼叫转移:无人接听或遇忙自动留言或者转手机。

节假日或下班后自动转手机或轮循手机组。

不同的外线的不同的IVR,ACD策略。

地区转接:按不同地区客户自动转接不同坐席。


客户投诉

投诉信息自定义。

投诉处理指定处理人处理。

投诉设置成日程提醒。


统计报表

话务量日报表/周报表/月报表。

满意度报表。

客户统计分析。


实时监控

操作员操作日志记录。

实时监控线路及坐席登录状态。

来电等待队列监控。


权限管理

座席权限管理。

自定义字段管理。

不同角色的不同权限的设置,权限精确度精确到字段级别。

页面布局设置。


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公司信息
地址:浙江省义乌市新科路E21号B区5栋
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