义乌人寿保险软交换呼叫中心解决方案

发布于:2017-09-11 08:57


项目分析

      客户目前的电话服务手段已难以满足优质服务的需要,原有的电话热线服务存在诸多不足,模拟线路中继线路资费过高及不灵活的组网方式,已经难于适应目前分布式多点办公方式。

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客户现状

无法统计通话量

无法对热线数量及接线员配置数量做出科学合理的安排

无法对接线员的工作量及服务质量进行有效控制

缺乏用户服务的管理手段

缺少对用户资源的统计分析

总之,完善的用户服务体系不仅要靠有效的管理,人员的服务素质,还需要建立完善的技术服务平台。

技术需求

界面简洁,操作简单易懂,系统预设各类操作功能的逻辑校验,可尽量避免使用时的误操作。

保证提供3-4年业务数据的存储查询,支持其他外部存储方式用来保存大量的历史数据。

支持7×24小时不间断工作,具备手动设备恢复功能,手工恢复不超过5小时。

满足向下兼容,并能在不影响系统的性能和运转的情况下做到模块新、模块加载。

数据录入时,按确认键后2秒内应答;按关键字查找(如按客户名,身份证,受理号)响应时间不超过2秒;非统计性查询平均时间为不超过5秒,统计查询不超过20秒。

采用友好的图形化窗口用户操作界面,支持键盘、鼠标操作,操作界面简洁、直观。

具备完整的权限管理办法、系统安全机制、用户认证、授权和访问控制、日志管理、告警等功能。

系统服务方式

1、IVR服务:IVR语音导航、听取 IVR语音、语音留言处理、传真索取资料。

2、人工服务:通过电话、短信、Email等方式,座席直接解决客户需求并完成咨询、订购、退换货、服务、投诉建议等业务。

3、短信服务:短信方式发送促销、业务通知、节日祝贺、生日祝福等信息。

4、网上在线服务:网上下单、网上投诉等。  


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产品特性

产品功能

1、完备的功能:结合Medou在VoIP领域多年研发及市场经验,同时适用于运营和企业行业自用,对目前各类

VoIP应用都有完备的功能覆盖。

2、界面友好、操作简单:MEDOU软交换服务器应用了大量最新技术,人机界面友好,新手也可很快上手。

3、安全高效:MEDOU软交换服务器有强大的加密机制。

4、完备的呼叫控制:通过信令或者DTMF方式来控制呼叫处理流程,包括呼叫转接、呼叫前转、呼叫等待/恢复、代接电话、直拨接入分机、IVR交互语音应答、自动话务员、广域分机、移动分机、私有拨号计划、多个区域间拨号计划、异地直拨、多种路由选择策略等。

5、多中继智能选择:MEDOU软交换服务器支持同时与多个中继网关连接,并对每路通话灵活地选择合适的中继路由。

6、灵活计费:基本通话和增值业务均可计费,通过计费系统控制通话的接续,根据主叫、被叫、时间等来计费,支持预付费及后付费。

7、电话会议:支持多方会议。

8、语音邮箱:当平台上某分机无法接听电话时,系统会提示呼入者留言,并对留言录音。录音文件将发送到被叫方的电子邮箱,被叫方也可以通过电话来收听录音。

9、IVR引擎:电话呼入时,系统可以播放语音提示,并根据呼入者的按键选择转接到某分机或其他语音提示。

10、企业一号通:某分机无法接听电话时,平台可以灵活设定,将来电依次转接到另一分机或者某PSTN座机、手机上,以使分机用户不会漏掉重要来电。


组网结构

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      针对目前义乌人寿保险电话网络中无呼叫中心的现象,采用现在主流的软交换呼叫中心方案,摒弃电信的模拟话机,提供更为灵活友好的软电话、IP电话及分散式组网方式。只要IP网络相通,电话就可以通到哪里,人员在哪都可以进行呼叫业务。


设备投入:


#设备名称数量(套)
1MEDOU软交换服务器1
2IVR/ACD/CTI/Record服务器2
3IP电话机、软电话软件若干


方案说明:

      采用IP组网方案,完成异地组网或者降低资费。将MEDOU软交换服务器部署到客户局域网内,同过路由器跟外部广域网联通。软交换服务器通过预先由移动申请的IMS账号注册到移动IMS上,完成和公共电话交换网内的用户通信。


     客户通过将内部的传真机,软电话,IP电话通过内部网线注册到MEDOU软交换服务器上,即可完成传真业务,通话业务。通过MEDOU的软交换平台,可以对整个公司内电话进行合理分配,最初期10部电话。


     软交换平台提供IVR语音导航功能,ACD呼入排队功能,录音功能,DID功能等,可以灵活配置,并且提供友好的界面话管理,给软电话提供来电弹屏功能,立刻掌握新、老客户的系统资料,便于业务开展。


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